Зиновьева Беляева Кристина

Кто-то отдыхает, просматривая новый сериал. А я - читая книги. Всего за два дня я ознакомилась с отличной бизнес книгой от Карла Сьюэлла и Пола Брауна “Клиенты на всю жизнь”.

 

Так просто, но очень доступно описан успех в бизнесе по продаже автомобилей Карлом в период 90-х. Повествование идёт от лица главы компании, и я восхищена его подходом к ведению бизнеса. Во-первых, я сама когда-то покупала автомобиль с автосалона, поэтому имею представление о многих сказанных вещах как покупатель. Второе, я сама менеджер, которая продавала как дешёвую, так и дорогую продукцию, а также услуги. 

 

Меня вдохновлял на протяжении всей книги автор своей искренней любовью к тому, что он делает, с кем работает, как относиться к клиентам и сотрудникам. Его уровень осведомленности во многих вещах поражают, ведь не все первые лица компании находят время на анализ и проработку действительно работающих методик улучшения сервиса.

 

Я бы рекомендовала прочитать его всем руководящим должностям, которые так или иначе хотят улучшить сервис и повысить уровень продаж.

 

Моя версия книги была из 300 страниц, хотела бы процитировать несколько интересных фрагментов из книги:

 

 

“Прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь.”

 

Продавать услуги или товары существующему клиенту намного проще, чем новому. -Вы уже установили с ним отношения и знаете его потребности. Чистый результат: ваши расходы на маркетинг снижаются. Они скорее прислушаются к вашим предложениям, потому что уже имели положительный опыт общения с вами.

 

-Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают.

 

-Постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на таком же высоком уровне.

 

-Они с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты и услуги. Вы находитесь в более выгодном положении, чем другие фирмы, с которыми они не имели дела. Доверие, которое вы завоевали изначально, распространится и на другие ваши предложения.

 

-Вспомните об этом, верстая ваш маркетинговый бюджет. - Вместо того чтобы запустить несколько новых программ для привлечения новых покупателей, почему бы не убедиться в том, что вы максимально удовлетворяете по требности существующих клиентов? В течение следующей недели позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче.

 

-Проводя интервью с кандидатами, вы должны искать “желающих” людей. Они на самом деле желают работать у вас? И, что еще важнее, они на самом деле желают заботиться о ваших клиентах? Если это так, то ваш бизнес станет не только более прибыльным он станет проще и принесет вам больше удовольствия. Что может быть приятнее, чем работа с умными людьми, разделяющими ваши взгляды?

 

-Если вы хорошо обращаетесь с клиентами, они будут к вам возвращаться, потому что вы им нравитесь. Если вы им нравитесь, они потратят больше денег. Если они тратят больше денег, вы захотите обращаться с ними получше. Если вы обращаетесь с ними хорошо, они будут возвращаться к вам. Круг замкнулся. 

 

-Обязательно спрашивайте клиентов, чего бы им хотелось, но спрашивайте вежливо и не давите на них. Предлагайте опросы в такой форме, чтобы клиенты могли игнорировать их, если они не хотят участвовать.

 

-Если клиент спрашивает, можете ли вы сделать что-то для него, ответ всегда «да» - при условии, что запрос хоть как-то касается вашего бизнеса.

 

-Используйте «подушку». Всегда оценивайте свою работу на 10% больше, чем она может, по вашему мнению стоить. Таким образом, ваш окончательный счет может быть с легкостью уменьшен по сравнению с предварительной оценкой. Делая это, вы получаете и дополнительный фактор безопасности на тот случай, если работа окажется немного дороже. Но даже если вы просчитались, все равно выставляйте счет хотя бы на один доллар меньше первоначальной калькуляции.

 

-Мы обнаружили, что, если только реагировать на проблемы, качество страдает. Конечно, нужно устранить проблемы некачественного сервиса, но если этим и ограничиться, подобная проблема будет повторяться раз за разом. Более целесообразно  найти причину ее возникновения (мы проводим так называемый анализ корней причин) и исправить процесс один раз и навсегда.

 

-Клиенты хотят, чтобы сотрудники обслуживающих их организаций хорошо выглядели, были отзывчивыми и уверенными, сочувствовали им, и самое главное - чтобы сами организации были надежными.

 

-Лучшая в мире система клиентского сервиса является и самой простой: ДЕЛАЙ ТО, ЧТО ОБЕЩАЛ, И ДЕЛАЙ ЭТО С ПЕРВОГО РАЗА.

 

-Всё, что делает жизнь клиента легче, принесет вам прибыль. Ведь это дает клиенту еще одну причину вести дела с вами.

 

-Когда вы устанавливаете для себя высокие стандарты, обязательно найдутся люди, которые с нетерпением будут ждать, когда вы оступитесь.

 

-Вы должны генерировать новые идеи и улучшать имеющиеся. При этом вам нужно смотреть и назад, и вперед, и по сторонам.  Конкуренты на самом деле догоняют нас - всегда. Если вы не становитесь лучше, вы становитесь хуже. Японцы имеют специальный термин для процесса непрерывного улучшения: «кайзен». 

 

-Поставьте высокие цели и поднимайте планку по мере их достижения. Если вы этого не делаете, кто-то обязательно рванет мимо вас, пока вы почиваете на лаврах.  Не нужно делать всё  не сразу, но периодически проверять каждую часть вашей деятельности и думать, как ее можно улучшить.

 

-Ни Pepsi, ни Coke не были изобретателями диетических кол или напитков без кофеина. Инновации сделали другие, а рынком владеют Pepsi и Coke. Если вы останавливаетесь, придумав одну идею, у вас возникнут проблемы.

 

-Постоянно задавайте вашим сотрудникам вопрос: «Как мы можем помочь вам зарабатывать больше?

 

-Если продавец слишком хорош в рамках зоны продаж, компания делит её, поскольку считает, что продавец зарабатывает чересчур много. Это неправильно. Почему бы не помочь ему зарабатывать еще больше? Например, дать ему в помощь ассистента. Зачем подрывать его инициативу? Зачем снижать его оплату? Если он на самом деле хорош, позвольте ему заработать больше для себя и для компании.

 

-Задача менеджеров — создать такую систему, которая бы позволяла сотрудникам добиваться высшего уровня производительности и получать за это заслуженную плату.

 

-То, как вы относитесь к вашей территории, говорит о том, как вы относитесь к вашим клиентам и работникам. Это поможет вам определить своих целевых клиентов.

 

 

*Хочу добавить, что пункт про изменение мотивации очень важен. Был у меня такой опыт, когда значительно перевыполняя планы, спустя время, в разных компаниях меняли мотивацию. Это было очень печально.  Я люблю честную, прозрачную игру, в которой я могу дать больше, если моё останется при мне….