Обзор книги Колл-центр 100%
Вчера я закончила изучение книги Александры Самолюбовой “Call center на 100%”. Выбор пал на эту книгу не случайно, уже почти 6 лет я работаю из дома удалённо в Контакт центре. Благодаря этой интересной находке я узнала, чем Контакт-центр отличается от Колл-центра, а ведь ранее, я считала, что это одно и тоже. В ней описан весь процесс создания, контроля и управления операторским состав. Мне было интересно узнать всю “кухню” с другой стороны, так сказать, понять как оно всё работает.
В книге расписаны методики просчёта необходимого количества операторов, подробно рассказано об основных показателях, которые влияют на работу всего отдела. Также автор детально приводит примеры, когда необходимо создавать свой отдел, а когда прибегнуть к услугам аутсорсинговой службы и какую оплату им назначать. Мне было важно понять, как влияет распределение звонков на мотивацию и время обслуживания.
Скажу честно, один из показателей у меня западает из месяца в месяц, и именно это стало главной причиной изучения этой книги. Мне хотелось узнать, почему, имея одинаковые условия с другими коллегами, я не могу уменьшить среднее время обслуживания. Нужно работать быстро и без ошибок, это почти за гранью фантастики. Специфика моей работы не позволяет мне пускать процесс на самотёк. Проговорить обязательные условия и сверить их с клиентом требует определенного количества времени от 2 до 3 минут. Нельзя упускать из виду и тот факт, что я работаю не на полную ставку, а 0,75, имея всего 6 часов, из них “чистыми” на линии всего 5,5. Это означает, что если мне выпадает звонок, в котором клиент 40-45 минут будет не уверенно диктовать свой список материалов, несколько раз меняя условия во время разговора, я сильно “провалюсь по показателям”. А если таких звонков будет в день 2 или 3? Моя эффективность значительно падает, ведь не зависит от меня скорость ответа клиента, его настроение и дикция… Если требуется уточнить информацию в смежных отделах: по колеровке, тону плитки или образцу, это тоже отнимает драгоценное время. Для понимания, мне нужно уложиться в 386 секунд на полное оформление заказа и разговор - 7 минут, это много или мало? Когда оператор работает полную смену 12 часов у него есть возможность выполнить свой показатель, так как в течение дня нагрузка то повышается, то падает. Но это сложно сделать за меньший временной период. В данной книге я не нашла, к сожалению, решение своей проблемы, но буду искать дальше, однозначно…
Маршрутизация и универсальность оператора тоже очень влияют на его эффективность. Автор приводит примеры зарубежной практики работы операторских центров. Основным из главных требований которых является удовлетворение запроса клиента как можно меньшим количеством задействованных сотрудников. Если постоянно переключать клиента от оператора к оператору ничего кроме потери лояльности, негатива и возможного срыва заказа мы не получим. Приведена статистика использования стандартного оптимального двухуровневого центра, в котором первоначальную консультацию (70% звонков) на себя берёт первый уровень и только остальное передаётся коллегам на второй, экспертный уровень. Автор книги приводит в пример 4 методики маршрутизации звонков. Каждый из них имеет свои положительные и отрицательные стороны как для оператора, так и для центра в целом.
За работой сотрудников следит супервизор, именно его цель грамотно распределять кадровые ресурсы, исходя из загруженности того или иного уровня. Более опытный специалист может на время отвечать на простые запросы, но для оператора это не выгодно с финансовой точки зрения. А то и понятно, за лёгкую работу он получает окладную часть за отработку и времени и минимальную надбавку за мало существенную операцию Но при неправильно настроенной маршрутизации так можно проработать в “пустую” всю смену и тогда это приводит к большому расстройству. Поэтому должен быть баланс.
В книге уделяется внимание обучению персонала. Приведена статистика как влияет первоначальное обучение, а точнее время, которое было затрачено на обучение, на текучесть кадров. Неудивительно, чем дольше проходит первоначальное обучение, тем ниже вероятность того, что будет нехватка кадровых ресурсов. Одна из глав посвящена мониторингу звонков, для чего он нужен, на что влияет и почему запись звонка является гарантом “правосудия”.
Вообще, контакт центр это не только супервизоры и операторы. Лично в нашей компании это ещё множество отделов, которые помогают работать всем как единое целое.
От правильной установки, грамотного управляющего персоналом, ценностей, прозрачности и мотивации зависит результат работы всей команды.
Было интересно изучить, а теперь двигаюсь дальше по своей книжной полке.
